Меня зовут Владислав Марясов. Если кто еще меня не знает, я расскажу коротко о себе.
Более 7 лет я занимаюсь бизнесом. Уже второй год провожу семинары и тренинги по теме продаж, маркетинга и ораторского мастерства. Хотя свой первый семинар, я провел в 2008г. на который пришел всего один человек. С тех пор я провел более 100 семинаров, тренингов и вебинаров. И как показала практика, самой популярной темой среди моих слушателей, остается тема повышения продаж и развития навыков продажника.
И сегодня мы будем с вами разговаривать о продажах, а если точнее, о телефонных продажах, по другому это еще называют «телемаркетинг». И прежде чем мы начнем говорить о том, как находить клиентов и продавать при помощи телефона, я хочу, чтобы вы познакомились со всеми.
- И чтобы тренинг оказался наиболее эффективным, я начну его с вопроса: «Что для вас лично «холодные» звонки? Пожалуйста, коротко каждый ответьте на этот вопрос.
- Отлично! Чтобы понять, зачем я задал этот вопрос, я расскажу вам короткую притчу.
Случилось это в Средние века.
Монах, руководивший строительством собора, решил посмотреть, как работают каменщики. Он подошел к первому и попросил его рассказать о своей работе.
- Я сижу перед каменной глыбой и работаю резцом. Скучная и нудная работа, изнуряющая меня,- сказал тот со злобой.
Монах подошел ко второму каменщику и спросил его о том же.
- Я работаю по камню резцом и зарабатываю этим деньги. Теперь моя семья не будет голодать,- ответил мастер сдержанно.
Монах увидел третьего каменщика и спросил о его работе.
- Со стороны кажется, что я режу камень. Но на самом деле я строю Храм, который простоит тысячу лет. Я строю будущее,- улыбнувшись, ответил третий каменщик.
На следующий день монах предложил ему стать вместо себя руководителем работ.
- Какова мораль? Мораль в том, что для одного «холодные» звонки, это работа, которая приносит ему деньги, для другого это творчество или бизнес, для другого это тяжкий труд и т.д. Для меня же «холодные» звонки, это инструмент, который помогает мне найти человека и помочь ему получить то, в чем он нуждается и что улучшит его жизнь.
- А теперь поговорить о более практических вещах.
- Начнем с того, какие темы мы рассмотрим на тренинге:
1. Подготовку (сбор и анализ информации, определение цели звонка, подбор «ключевой» фразы для каждой группы клиентов)
2. Владение голосом как инструментом привлечения внимания и создания благоприятного впечатления
3. «Прорыв» через секретаря
4. Вступление в контакт
5. Умение заинтересовать клиента своим предложением и подчеркнуть его эксклюзивные достоинства
6. Ответы на типичные «телефонные» возражения
7. Назначение встречи
- И начнем с первого шага: ПОДГОТОВКА К ХОЛОДНЫМ ЗВОНКАМ
- Составляем списки клиентов и делим их по группам
- Определяем цель звонка для каждой группы
- Выбираем продукт для продажи «фронт-энд»
- Составляем скрипты звонков под каждую группу
Это один из важных шагов, которым многие пренебрегают! И чаще всего, эффективность «холодных» звонков низкая, потому что каждый пункт этого списка не проработан или вообще пренебрегается.
Рекомендации:
Обзвоните сначала теплых клиентов и проведите анкетирование. Узнайте, почему они выбрали именно вас. Почему они пользуются вашими услугами или товарами. Чем на их взгляд вы лучше других.
При составлении списка, делите клиентов по нишам, по размеру среднего чека, по географии, по возможности предложить что-то уникальное.
Обязательно собирайте информацию о компании, в которую собираетесь звонить. Самый простой способ, зайти на сайт компании, в группу в контакте, написать или позвонить их клиенту или партнеру. А еще можно позвонить и представиться клиентом. Чем больше у вас информации о клиенте, тем проще вам ему что-то предложить. Ведь вы точно не знаете, в чем именно он (клиент) испытывает нужду. Вы не должны стараться делать больше звонков. Вы должны стараться делать больше результативных звонков. А результат зависит от вашей подготовки. Помните, при вступлении в контакт можно использовать только позитивную информацию о клиенте и обязательно ссылаться на открытые источники информации.
Создайте продукт для продажи «фронт-энд», который не возможно не купить. Что-то бесплатное или дешевое. К примеру, чтобы зайти в крупные компании, я иногда предлагаю мини-тренинг на 2 часа. И в 8 из 10 случаев, компания, конечно же соглашается на такую халяву. Мой друг Вадим, владелец компании «Дари поступок» сейчас выходит на корпоративный рынок, и чтобы сделать это быстро и эффективно, он предлагает бесплатный «Романтический абонемент» для новых клиентов, на которых он сам выходит. Или сертификат с 50% скидкой на услугу «Свидание на крыше». И в 7 из 10 случаев клиенты хотят этот сертификат.
При составлении скрипта, пропишите заранее все возражения. И подумайте, что на них ответить. И помните, что каждое возражение, это ваша не доработка продукта для первой продажи. А еще, это знак того, что человек не понял свою выгоду и значимость вашего продукта.
- Второй шаг: подготовка вашего голоса.
Помните, что голос это ваш инструмент привлечения внимания и создания благоприятного впечатления. И от того, как вы говорите, зависит 50% процентов успеха.
Каждый человек обладает своим индивидуальным диапазоном голоса. Телефон искажает верхние диапазоны, поэтому нередко по телефону голос может казаться слишком высоким или визгливым. Важно определить самый низкий, но естественный для вас диапазон голоса и стараться говорить в этом диапазоне.
Нередко говорят о «гнусавом» (неприятном) голосе или грудном (приятном). Это качество голоса зависит от того, где возникает резонанс: в носовой полости, гортани или грудной клетке. Поупражнявшись, можно добиться «грудного» звучания вашего голоса.
«Монотонный», то есть звучащий на одной ноте голос вызывает быстрое утомление. Чтобы собеседник не заснул, надо уметь менять высоту вашего голоса хотя бы в пределах одной октавы. Приятно звучащий голос отличается легкими «подъемами» и «спусками» в интонации.
Темп речи также очень важен для эффективного общения. Слишком быстрая или слишком медленная речь создает коммуникативные барьеры. Нормальным считается темп около 125 слов в минуту.
Важнейшая голосовая характеристика – энергичность звучания. Вялый, пассивный голос вызывает ответную апатию.
Рекомендации:
- Чтобы поставить голос, тренируйте его. Пойте в караоке. Ходите на воскресные службы и пойте там. Следите за тем, как вы говорите, каждый раз, когда собираетесь сказать что-то. Будь то в магазине, по телефону, на вечеринке, на свидании, с родителями, с преподавателями. Самый проста рекомендация, это следить за своим тембром в течение 7 дней, каждый раз, как решаетесь что-то произнести.
- Играйте голосом. Делайте его ниже или выше. Повторяйте одну и ту же фразу «Здравствуйте!» по разному. Или целое предложение. Тут еще главное, умение дышать, умение так, чтобы вас хотелось слушать.
- Записывайте свои речи на диктофон. Особенно во время звонков. И переслушывайте. А потом снова говорите.
- Помните, что ваш голос, это мышца, которую вы можете накачать и развить до нужного вам тембра. И последнее, по чаще выступайте на публику.
Задание 3.
Произнесите приведенную ниже фразу с различными интонациями, не меняя и не добавляя слова. Запишите звучание вашего голоса на магнитофон для последующего анализа. (Выбрать трех человек, которые проделают это задание. И записать их на диктофон. Чтобы потом дать им прослушать. Или у того, у кого есть на телефоне диктофон, дать это задание. Задание делается при полной тишине.)
Фраза: «Игорь Смирнов не появлялся утром на работе.
Интонации:
- Утверждение
- Вопрос
- Удивление
- «По секрету»
- Возмущение
- С чувством глубокого удовлетворения
- Третий шаг: «Прорыв» секретаря.
Для «прорыва» через секретаря есть несколько различных тактик. Я предлагаю вам сегодня одну из них. Она называется: «Максимум уверенности – минимум информации»
- Постарайтесь предварительно узнать, как зовут человека, которому вы звоните.
- Не просите разрешения, говорите уверенно. Говорите так, будто вы знакомы с человеком, с которым просите вас соединить.
- Давайте как можно меньше информации.
- Подчеркивайте простоту вашего вопроса и краткость предстоящего разговора.
- Подберите такую формулировку вашего вопроса, чтобы сам(а) секретарь не смог(ла) принять по нему решения и в то же время смог(ла) передать руководителю тему предстоящего разговора.
- Будьте настойчивым и одновременно оставайтесь доброжелательным и дружелюбным.
Пример:
Продавец: - Добрый день, соедините меня, пожалуйста, с Иваном Петровичем. (Не стоит употреблять глаголы в сослагательном наклонении: «Не могли бы вы меня соединить»…Называйте ответственное лицо не по фамилии, а по имени, чтобы показать, что вы с ним знакомы.)
Секретарь: - Как мне вас представить?
Продавец: - Это Федор Зеленин (компанию можно для начала не называть, чтобы секретарь подумала, что вы личный знакомый ее руководителя)
Секретарь: - А из какой компании? (ваша уловка не сработала)
Продавец: - «Адилан» (вы опять даете минимум информации, но говорите дружелюбно, уверенно, с улыбкой в голосе).
Секретарь: - Можно узнать, по какому вопросу?
Продавец: - По вопросу офисной логистики. Это ненадолго (или: разговор займет две-три минуты, не более). Секретарь вряд ли сам(а) отважится принять решение по вопросу «Офисной логистики», но ему (ей) легко будет доложить шефу, что звонит Федор Зеленин по этому вопросу. Подчеркните краткость разговора.
Варианты действий:
- Изложите суть вопроса секретарю и попросите доложить о разговоре шефу. Договоритесь с ней о времени, когда вы узнаете результат.
- Продиктуйте для него краткое сообщение (типа телефонограммы).
- Попробуйте позвонить в обеденное время: есть шанс, что секретарь ушла в столовую, а начальник переключил все звонки на себя.
- Можно попробовать звонить каждый полчаса и взять секретаря измором.
- Можно послать факс с вашим предложением и с просьбой связаться с ним.
- Организуйте разговор с руководителем рангом пониже, чтобы через него затем выйти на лицо, принимающее решение.
- Четвертый шаг: Вступление в контакт, Работа с возражением, Назначение встречи.
Итак, вас соединили. Теперь начинается самое главное. Вам предстоит за считанные секунды завоевать доверие, вызвать интерес и назначить встречу.
Очень важно настроиться на успех. У вас есть выгодное предложение, вы подготовились к разговору (четко сформулировали его цель, знаете, как начать разговор, заготовили ключевую фразу с сутью вашего предложения).
Стоит учесть еще несколько рекомендаций психологов, которые приблизят вас к успеху. Телефонный разговор – это физическое действие, собеседник не видит вас, но он представляет себе ваше лицо, позу, жесты.
Фразы, которые помогают:
«В последнем журнале «Кадровый вестник» я прочитала о том, что ваша компания…» Или: «Мы с вами были участниками выставки…» Или: «Мне порекомендовал вам позвонить…»
«Я сегодня зашел на ваш сайт и увидел, что вы….. Поэтому, решил вам позвонить, чтобы….»
«Хочу сразу сказать, что я ничего вам не собираюсь продавать…. Я только хочу спросить…»
«Я звоню, чтобы просто представиться и по возможности рассказать вам о том, чем наша компания занимается, и какую выгоду это может вам принести…»
Фразы, которые приелись:
- «Хочу вам предложить»
- «Взаимовыгодное сотрудничество»
- «Мы занимаемся тем то, тем то. Вы нуждаетесь в наших товарах или услугах?»
- И другие
Алгоритм ответа на «телефонные» возражения:
- Не спорьте с клиентом.
- Приведите доводы в пользу личной встречи.
- Задавайте альтернативно-выгодные вопросы.
- Предлагайте «некруглое» время.
«Вы знаете, я очень занят, у меня нет времени».
Я очень хорошо это понимаю, поэтому звоню, чтобы договориться о встрече. Встреча займет не более 20 минут. (пауза) Что скажете? Когда вам удобнее?
«Мы уже работаем с другим поставщиком»
Очень хорошо, я уверен, они достойные партнеры. Поэтому я не собираюсь у вас отнимать много времени. Уделите мне всего 15 минут личной встречи, чтобы сделать для вас презентацию того, как это может расширить (увеличить, сократить и т.д.), то-то, и то-то. (пауза) Что скажете? Когда вам удобнее?
«Нам это не интересно»
Я и не рассчитываю на то, что вы сразу заинтересуетесь. Тем более, что я и не собирался вам что-то продавать. Уделите мне всего 15 минут личной встречи, чтобы сделать для вас презентацию того, как это может расширить (увеличить, сократить и т.д.), то-то, и то-то. (пауза). После короткой презентации вы сами решите, интересно вам это или нет. Что скажете? Когда вам удобнее встретиться?
«У меня нет времени. Направьте ваши предложения по факсу.»
Я с удовольствие это сделаю, если вы согласитесь на 15 минутную презентацию. После которой я вышлю вам все, что потребуется для более детального ознакомления с нашими услугами. Согласны? (пауза) На какое время вам удобнее назначить мне встречу?
«Нам это не требуется»
Может быть, вы и правы. Чтобы это выяснить наверняка, потребуется не более 15 минут. Какое время вам кажется более походящим: в конце этой недели или в начале следующей?
