Читайте также: Допродажи · Бизнес-план шаг за шагом · Студент и деньги
› ДопродажиПривет друзья!
Разбор темы
Сегодня мы поговорим о Телемаркетинге.
Что это за зверь такой?:)Телемаркетинг – это одна из самых распространенных функций в маркетинге и продажах любой компании. Но, к сожалению, не каждый умеет ей пользоваться грамотно. И это касается тех компаний и предпринимателей, что проживают и работают в маленьких городах с численностью менее 100 000 человек. В крупных городах дела обстоят в точности да на оборот. Там этим способом продвижения злоупотребляют и даже слишком, что клиенты « чуют» продажника по первому слову. Вы наверно уже догадались что такое телемаркетинг? Хорошо!
Телемаркетинг – это телефонный обзвон потенциальных клиентов. И выполняет он рекламно-презентационную функцию. Главной задачей телемаркетинга является выявление факта наличия потребности в ваших услугах или товаре у потенциального клиента. Хотя большинство компаний пытаются этим способом продать. Особенно это хорошо проиллюстрировано в зарубежных фильмах. Таких как: « Болерная», « Волк с Вол-Стрит» и др. (Обязательно посмотрите эти картины)
Но, из-за не грамотности и опытности персонала, результат оставляет желать лучшего. Запомните! Телемаркетинг — это не формирования КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ. Телемаркетинг – это возможность быть ближе к клиенту, выяснить его проблемы, потребности и помочь ему их решить!
Основные цели телемаркетинга:
1. Выявление потребностей у клиента;
2. Знакомство клиента с вашей компанией;
3. Назначение встречи;
4. Отправка делового предложения.
Если вы планируете что-то продать через свой отдел телемаркетинга, то делайте это не при первом звонке. На третьем или на четвертом звонке конверсия будет выше!
Контрольный вопрос – Что является результатом деятельности Телемаркетинга?
Если обратиться к практике продаж по телефону.
Переговоры с клиентом состоят из следующих базовых этапов:
1. Знакомство.
2. Выявление потребностей.
3. Выбор продукта.
4. Показ продукта.
5. Ответы на вопросы.
6. Продажа цели
Из приведенных этапов видно следующее – если клиенту при первичном телефонном разговоре обещали/подбирали какой-либо продукт или услугу, а в результате переговоров это не подтвердилось, клиент воспримет подобное расхождение как НЕКВАЛИФИЦИРОВАННУЮ РАБОТУ либо сотрудника телемаркетинга, либо сотрудника компании! А кто хочет иметь дело с непрофессионалами?
Итак, основной задачей телемаркетинга является сбор первичной информации о фирме (название, контактное лицо, телефон, наличие потребности, дата и время встречи со специалистами компании для ее уточнения). Осложняющие факторы – достаточно плотный первичный рынок (у всех все есть), т. е. когда вы имеете дело с клиентами, уже использующими теми услугам или товарами, что вы предлагаете, и имеющими определенный опыт, зачастую негативный.
Представьте себе, что вы получили список тех клиентов, кто когда-то общался с вашей компанией, но после какого-то периода от него не было известий. Это могло случиться по разным причинам, как по вине компании, так и по вине самого клиента. Ваша задача наладить вновь контакты, познакомиться поближе и в дальнейшем работать с этим клиентом и не отпускать его больше.
Телефонная беседа – работа творческая. Поэтому все приведенные здесь утверждения носят рекомендательныйхарактер. Формируйте личный подход, старайтесь закрепить в своей практике те ситуации, которые привели Вас к успеху.
11 причин, по которым в данный момент компания не работаем клиентом:
1. Клиент потерял контакты компании
2. У клиента сменилось контактное лицо
3. У клиента нет денег
4. Клиенту нет необходимости (как он думает)
5. Клиента перехватили из другой фирмы
6. Клиент нашел услуги по более низкой цене
7. Клиент не знает о ваших услугах
8. Компания присылала неквалифицированных специалистов, и клиент разочаровался в услугах
9. Компания не сдержали свои обещания (вовремя приехать, позвонить, сделать, разобраться, исправить и т. д.) и клиент также не хочет работать с вашей компанией
10. Компания совершила действия, повлекшие за собой убытки или неудобства в работе клиента
11. Не сошлись взглядами по цене работы, обязанностях и т. д.
Вот в принципе основные варианты. Вполне допускаются и другие индивидуальные моменты, но они редки.
Как видно, в зависимости от ситуации необходимо выбирать ту или иную линию поведения при разговоре по телефону. Также видно, что практически нет пунктов, по которым нельзя вновь договориться с клиентом о сотрудничестве. Просто в каких-то случаях это сделать труднее, а в каких-то легче. Даже если у клиента нет денег, то можно найти варианты их получения, поддерживать контакты, а когда у них возникнет критическая ситуация, появятся деньги, то им не придется искать где-то на стороне помощи – вы рядом и он про вас знает.
1. Подготовка к звонку.
Для начала определите, чего вы хотите достичь своим звонком. Ваша основная и единственная задача – заинтересовать клиента, показать, донести, что ваша организация может улучшить, оптимизировать его работу.
Перед тем, как звонить, разработайте план разговора. Напишите на листе бумаги первые слова обращения. Смоделируйте различные варианты ответов предполагаемого собеседника. Тогда, если разговор свернет в сторону, вы будете знать, как вернуть его в нужное русло.
Человек, который снимет трубку на другом конце провода, возможно, только что решал сложные проблемы и ему тяжело быстро переключить на разговор с вами. Поэтому старайтесь формулировать свои мысли четко и достаточно кратко. Не говорите длинными предложениями, и не перегружайте свою речь сложными конструкциями и терминами.
Если вам ответил автоответчик — оставьте информацию. Автоответчики обычно слушают вас в течение 1 минуты. Заранее подготовьте текст сообщения для автоответчика, чтобы воспользоваться им в соответствующем случае. Сообщение должно содержать в себе краткую формулировку вашего предложения и контактную информацию. Если включен факс в режиме автомата (характерный звук), отправляйте факс по обычной схеме.
2. Рекомендации по ведению диалога с клиентом.
Говорите естественно.
Вы можете заранее продумать вопросы и ответы на возможные возражения, однако, никогда не читайте заранее заготовленный текст. Во время общения необходимо внимательно слушать реакцию собеседника, его интонацию и настроение, чтобы вовремя изменить направление разговора. Чтение же ограничивает вас и заставляет действовать по строгой схеме.
Влияние эмоций на собеседника.
Ваше внутреннее состояние накладывает отпечаток на разговор. Бодрый, жизнерадостный голос заражает клиента уверенностью в вашем доброжелательном к нему отношении и показывает, что вы удачливый человек. Таким людям больше доверяют, к ним относятся со вниманием, им сложнее отказать.
Всегда улыбайтесь! Это поднимет настроение вам и вашим собеседникам, настроит их на дружеский лад и поможет избежать отказов. Если вас огорчил разговор с клиентом, не принимайте это на свой счет: клиент отвечает не вам лично, а вам, как представителю Компании. Следующий клиент не знает результатов вашего предыдущего разговора, а, значит, нужно быть снова в отличном расположении духа.
Диалог или монолог.