Коэффициент сохранения клиентов

Любой бизнес, любая профессия, из тех, что мне доводилось изучать, – таит в себе один аспект, на который мало кто обращает внимание. Этот аспект – убыль. Это процесс, обратный сохранению или удержанию клиентов.

Убыль - это количество клиентов, которые прекратили деловые отношения с вашим предприятием. Это неактивные клиенты; это люди, переехавшие из вашего района; это люди, которые по каким-то причинам перестали иметь дело с вашей компанией.

Большинство из тех, с кем я работал, даже понятия не имеют о том, какой в их компании показатель убыли. До тех пор, пока вы не узнаете, сколько именно ваших старых клиентов перестали активно сотрудничать с вашей компанией, вы не сможете улучшить этот показатель. Лишь узнав это число, а также изучив, кто эти ваши старые клиенты, которые перестали пользоваться вашими услугами, вы ступите на долгий путь уменьшения убыли и наращивания ее противоположности – удержания клиентов.

Итак, цель, в первую очередь заключается в том, чтобы понять и осознать, что независимо от того, в какой сфере вы ведете бизнес или занимаетесь профессиональной практикой, у вас есть определенный процент клиентов, которых вы теряете. Узнайте этот процент, а также выясните, кто эти самые клиенты, которые больше с вами не работают.

Потом узнайте, по каким причинам они перестали с вами сотрудничать. Таких причин может быть множество, но большинство людей поступают так по одной из трех причин. Первая – им просто больше не нужно то, что вы делаете (они больше не получают выгоды от вашего товара или услуги). Если это business to business – может, они теперь работают в другой сфере. Может, они перестали заниматься тем делом, для которого были нужны отношения с вашей компанией. Может, они продали кому-то свой бизнес или согласились на объединение, и теперь находятся где-то в другой сфере.

Первая причина, почему люди прерывают отношения с вашей компанией - это когда они больше не могут извлекать заметную выгоду из того, то вы им можете предложить. Однако этот фактор приносит меньше убыли, чем два других.

Во-первых, люди могут быть не удовлетворены тем, что получили от взаимодействия с вами. Может, они просто не нашли у вас того, что искали; может, сотрудник, с которым они работали, нагрубил им; может, товар, который они приобрели, не делает именно того, что им нужно; может, им пришлось переделывать заказ или добиваться, чтобы их, наконец, обслужили; может, они попытались внести какие-то усовершенствования, которые ни к чему не привели – в любом случае, результат один: они недовольны. Они несчастны. У них не осталось приятного ощущения от взаимодействия с вами – но эта проблема решается легко.

Теперь о третьем факторе. Честно говоря, в большинстве случаев, он оказывается главным виновником: у клиента могло произойти что-либо в бизнесе или в личной жизни, из-за чего он больше не обращается к вам.

Может быть, он заболел, или уехал в отпуск, или занялся другим проектом, или сменил сферу интересов, или просто на время пресытился вашим продуктом или услугой. Ничего из этого, кстати, нельзя назвать плохим. Это просто психология, просто реальность бизнеса, и надо просто признать: у каждого из нас бывает время, когда мы переключаемся на что-то другое или когда мы слишком заняты. Каждому, бывало, надоедало что-нибудь, чем пользовались долгое время, и ему на смену приходило что-то другое. Возможно, когда-нибудь мы и захотим вернуться к уже испытанному, но пока что нас тянет в другую сторону.

Когда это происходит – а происходит это куда как чаще, чем кажется (в большинстве компаний, на которые я смотрю, убыль клиентов очень заметна) – позаботьтесь об этих потерянных клиентах, помогите им заново выстроить постоянные отношения со своей компанией.

Поймите: если вы сократите убыль наполовину, для вашего бизнеса это будет практически то же самое, как если бы вы нашли столько же новых клиентов. Если вы каждый год теряете 20% своих клиентов – при начальной клиентской базе в 1000 человек это будет 200 – то, вдвое сократив убыль, вы всё равно, что добавите 100 новых клиентов в год, правда? За десять лет вы удвоите клиентуру только за счёт уменьшения убыли. Эта мысль достойна того, чтобы поговорить о ней отдельно.

Только представьте себе: вы ничего не делаете, только уменьшаете убыль – и через 10 лет вы удваиваете масштаб своего бизнеса! Разве это не великолепно?

В следующей статье мы рассмотрим три способа, как этого достичь.